Op Safari: met de veldgids naar een ICT bedrijf

17 februari 2013

Kan je met deze aanpak werken? Verhalen uit de praktijk laten zien wat je met een veldgids vertrouwen kunt doen.

safari

Een ICT-bedrijf in verandering

Jasper is een jaar of acht geleden begonnen met een ICT-bedrijf. Hij ondersteunt het MKB met praktische oplossingen voor de alledaagse ICT-problemen. Zonder teveel technische taal maar wel met begrip voor nieuwe ontwikkelingen in ICT die voor zijn klanten winst kunnen betekenen. Vooral op die innovaties waren een aantal slimme ontwikkelaars aangenomen die aan de lopende band fraaie oplossingen verzonnen voor allerlei problemen (zelfs voordat ze zich hadden gemanifesteerd). Er werken er inmiddels 25 mensen, maar na jaren van groei lijkt het af te vlakken.

Wat willen de klanten?

Jasper heeft een werklunch georganiseerd met een aantal van zijn klanten om te horen, wat ze nu eigenlijk vinden van de dienstverlening van zijn bedrijf. Na veel doorvragen (waarbij het enorm hielp dat ze met meerdere waren, want ze staken elkaar aan), bleek dat ze wel gecharmeerd waren van het basis concept (support zonder techno-babbel) maar eigenlijk niet zaten te wachten op allerlei innovaties. Ze wilde het liefst weinig risico op ICT: er was al zoveel risico op allerlei onderdelen van hun bedrijf, dan moet je wel totaal op je ICT kunnen vertrouwen. En ze wilde ook continuïteit: ze kregen nu wel eens totaal verschillende oplossingen voorgeschoteld voor hetzelfde probleem, wat voor hen onbegrijpelijk was. De klanten vroegen dus om voorspelbaarheid en niet om innovatie. Tijd om het roer om te gooien.

Wat zegt de veldgids?

Het verhaal van Jasper is er een van een club die in de delta is begonnen, en daar nu uit moet zien te komen. Iets meer structuur is nodig, meer samenwerking, meer voorspelbaarheid dus. Wat stappen zetten richting de hoogvlakte, of misschien wel naar de vallei.

Stap 1: betrouwbaarheid uitstralen

De eerste stappen die Jasper heeft gezet zijn op het niveau van de rol van je organisatie in de markt: door met zijn afnemers in gesprek te gaan over wat ze willen. Die lunch sessie heeft hij daarna als een jaarlijks evenement ingevoerd: zo was het gesprek met de afnemers nu een standaard onderdeel van hun werkwijze. Dit werd een belangrijk deel van hun ‘omgevingsradar’. Uit die lunch sessie kwam ook het punt naar voren waarop ze zich onderscheiden: support zonder techno-babbel. Dit werd de basis voor hun branding. Rondom de gewenste imago van betrouwbaarheid sloot het bedrijf aan bij diverse keurmerken in de branche en behaalde een serie certificaten, die allemaal te zien zijn als je hun gebouw binnenloopt. Die certificering staat ook trots vermeld op hun site, waardoor klanten kunnen zien dat ze aan standaarden van de industrie voldoen.

Stap 2: processen stroomlijnen

Een andere belangrijke verandering die na die eerste lunch sessie werd ingevoerd was het inzetten van een traject om processen te beschrijven en standaard procedures te ontwikkelen. Die omslag ging niet zonder slag of stoot: met name de innovatieve ontwikkelaars vonden dit een belemmering en ze verlieten vrij snel het bedrijf toen duidelijk werd dat dit echt de nieuwe koers zou worden. Sommige worden zo nu en dan wel weer voor specifieke klussen ingehuurd, maar het innovatief karakter van het bedrijf van die eerste jaren is echt veranderd. Ze zijn nu degelijk, betrouwbaar en in ICT-land misschien zelfs een beetje saai. Maar dat was nou net wat de klanten wilde hebben, dus dat was waar het rendement van deze omslag ook zat. Als er al sprake is van innovaties dan is het vooral in de vorm van ‘tried-and-tested’: nieuwe dingen die hun waarde bewezen hebben en waar hun klanten geen risico’s lopen.

Stap 3: contact houden

Op het niveau van de rol van je team in de organisatie heeft Jasper een jaarlijks vorm van hei-sessie georganiseerd die het vervolg is op de lunch sessie met hun klanten. Na afloop van de lunchsessie is er met het MT een middag waarin ze de uitkomsten van die lunch sessie doornemen en kijken wat ze ermee kunnen. De volgende dag is het jaarlijks uitstapje met het hele personeel, waarbij de koers tijdens de dag wordt besproken. Dat is maar heel beperkt in presentaties of zo: Jasper vertelt in vijftien minuten wat er uit de klanten sessie is gekomen en de rest van de dag is het gesprek vooral informeel van aard, waarbij de MT-leden ervoor zorgen dat de onderwerpen die besproken moeten worden toch aan bod komen. En dat kan ook prima tijdens de barbecue.

Stap 4: en zelf dan?

Wat zijn eigen rol betreft in het MT kwam Jasper tot de conclusie dat zijn hart toch wel bij het innovatieve lag, Jasper is echt een delta-man. Hij trok zich terug als directeur en stelde een type directeur aan die aansloot bij wat er nodig was: iemand die de touwtjes strak in de handen hield. Zelf is hij hierna met een aantal beginnende bedrijven aan de slag gegaan: die beginfase, dat vind hij zelf het mooiste.

Tags: , , ,

Geef een reactie